在创新面前，我们愿意抛弃公司苦苦经营获得的名声，不管以怎样的方式，不管结果是好是坏，因为创新有可能重塑万豪的核心。
——前万豪CEO
关于本书
还不错的书。
接受一切冒险，去看看命运会带来什么。 ——越南谚语 Venture all；see what fate brings. —VIETNAMESE PROVERB
读书摘要
版权信息 October 14, 2021
世界就好像是一本书，那些没有旅行过的人只读到其中的一页。 ——圣奥古斯丁 The world is a book；those who do not travel read only one page. —SAINT AUGUSTINE
中文版序 读万卷书，行万里路，识万般人 October 14, 2021
读万卷书，行万里路，识万般人”，一直以来我都很喜欢这句中国谚语，因为它反映出我对学习、旅行和友谊的热情。从本书中，你将了解到有关我的更多故事，我的家庭、我们创办的公司、我从一路走来的经历中所得到的教训
前言 伟大企业的承诺 October 14, 2021
没有激情，世上任何一件伟大的事业都不能完成。” 黑格尔，哲学家
前言 伟大企业的承诺 October 14, 2021
万豪理念从当时的地区域知名家族连锁餐厅出发，万豪走过了漫长的发展历程，但是我们的价值观从未打过一丝折扣
前言 伟大企业的承诺 October 14, 2021
以人为本、追求卓越、勇于创新、诚实正直、感恩回报 。
前言 伟大企业的承诺 October 14, 2021
从我父母时代起，“以人为本”就一直是万豪的信条。“关心员工，然后他们才会尽心照顾好你的顾客”
前言 伟大企业的承诺 October 14, 2021
早期，也就是我们开办第一家酒店之前的30年。当时，我们大受欢迎的Hot Shoppes餐厅就是那个时代低版本的“Facebook”——那里就是家人、邻居、孩子或者警察们放松聚会的场所，大家在那里获取当日新闻、分享笑话趣事、交流感情、庆祝生日或者只是放松
前言 伟大企业的承诺 October 14, 2021
要对这个世界产生持续积极的改变
前言 伟大企业的承诺 October 14, 2021
与我们一样成功的企业都不只关注盈利，我们也同时注重推动个人发展、帮助构建稳定的社会，而许多传统的社会企业却忙于缩减预算和提高业务量
前言 伟大企业的承诺 October 14, 2021
我还记得在波兰华沙开办第一家酒店时的情景。当时是1989年，柏林墙于当年11月倒塌。那时，我们是唯一一家在东欧开办酒店的西方酒店集团。我们的酒店拥有当时波兰境内最可靠的国际电话系统，这使得它迅速成为洽谈生意的热门场所
前言 伟大企业的承诺 October 14, 2021
万豪的创建本身就是一个发现并抓住黄金机会的教科书式案例。我的父母发现了改善生活状况的机会，然后满怀热情地抓住了它
前言 伟大企业的承诺 October 14, 2021
我父母就是当时“移动大军”中的成员。1927年初，他们在结婚当天就跳上一辆福特T型汽车，拿着从祖母那里借的一点儿私房钱，一路从盐湖城开赴华盛顿哥伦比亚特区
前言 伟大企业的承诺 October 14, 2021
在抵达华盛顿之后，他们夫妻俩与朋友合租一套公寓，然后就开始为根汁汽水店忙碌。天气转冷后，母亲想了个点子——在菜单上增加玉米面团包馅卷和辣椒等热食。他们把餐厅叫作Hot Shoppes。一年之后，他们开办了密西西比河以东的第一家汽车餐厅。从此，生意蒸蒸日上，即使在大萧条期间也不例外。
前言 伟大企业的承诺 October 14, 2021
虽然父母跨越整个国土的蜜月之旅并不好玩，但绝对令人难以忘怀。85年之后，万豪的主要业务就是帮助新一代人创造他们自己的旅行记忆。旅行，尤其是国际旅行，能够打开思维、开阔视野、消除隔阂，让人们学会相互欣赏、祝福，而非恐惧彼此之间的差异 。
前言 伟大企业的承诺 October 14, 2021
在我看来，走出去欣赏和感受我们的世界变得比以往更加重要了
前言 伟大企业的承诺 October 14, 2021
2012年，全世界第一次有多达10亿人口想要出国旅行——没错，10亿人想要出国旅行，这是多么惊人的数字啊
前言 伟大企业的承诺 October 14, 2021
第一次想要去国外旅行。中国可能是最引人注目的例子，就在不久以前，到中国去的游客或是出国旅行的中国人数量还极其稀少。但在过去15～20年间，经济的急速增长使中国打开了大门，去中国旅行的人数和出国旅行的中国人数量大大增加，而这是我未曾料到的。
前言 伟大企业的承诺 October 14, 2021
关心员工，然后他们才会尽心照顾好你的顾客。 比尔·马里奥特，万豪联合创始人
第1章 同伴永远在第一位 October 14, 2021
记住，人性中最深刻的一点就是渴望得到赏识。 威廉·詹姆斯，美国心理学之父
第1章 同伴永远在第一位 October 14, 2021
万豪理念对于我们这行来说，把员工放在首位尤为重要，因为万豪是与人“做生意”的企业。我们不生产任何有形产品，而是提供无形产品——服务
第1章 同伴永远在第一位 October 14, 2021
万豪理念我认为，年轻员工一定要参加繁重的体力劳动培训，因为万豪的许多工作都需要这些技能
第1章 同伴永远在第一位 October 14, 2021
万豪并不是唯一一家认识到现代生活正变得越来越复杂的大企业，但我相信，在采取措施帮助员工应对生活挑战方面，我们走在前列 。 保证员工在工作中的健康和安全是我们的首要任务
第1章 同伴永远在第一位 October 14, 2021
万豪理念拥有具备卓越人才管理能力的经理十分重要，他们必须能够支持、鼓励、带领和激励员工，还要善于倾听。如果一位经理不具备这些能力，那就是不尊重万豪的传统、无视85年来形成的企业文化的表现。这样的人或许在短时间内能够提高财政收入，然而人才管理能力的缺乏最终还是会让他们的发展受限
第1章 同伴永远在第一位 October 14, 2021
许多年前，在一次巡视旗下酒店的过程中，我发现一位新任总经理上任9个月以来的业绩表现惊人，但酒店员工却顺从得有些异乎寻常，就连一般多由性格外向的人担任的前台客服看上去也很不自在。 我很好奇，想了解一下老板不在时员工们的工作状态，于是就找机会让总经理离开，自己转一转。所见所闻很快让我明白了——这里所有的员工都如履薄冰。进一步了解后，我发现员工们都害怕这位总经理，因为他行事蛮横，惩罚手段严厉，对员工也缺乏同情心。 虽然近期营业数据显示他堪称“优秀”，但这种管理方式却不利于员工的健康成长。显然，这位总经理并不认同公司“员工至上”的理念，所以解决方案很简单：请他走人。
第1章 同伴永远在第一位 October 14, 2021
辞退名单宣布之后，我们互相拥抱。被辞退的员工会因为愤怒而采取法律手段，这我们并不惊讶。有人已经提醒过我们，虽然我们为辞退员工付出了努力，但也不可能完全摆脱干系。 这样的担心最后被证明是毫无根据的。1000多人之中，只有两个人采取了法律手段，但问题并不严重，最后也得到了妥善解决
第1章 同伴永远在第一位 October 14, 2021
公司的企业文化发展在很大程度上要归功于我的父亲马里奥特先生。在他所创造的环境中，员工们能够日复一日、年复一年地付出110%的辛勤工作
第1章 同伴永远在第一位 October 14, 2021
他认为，一家成功的公司应该把员工放在第一位
第1章 同伴永远在第一位 October 14, 2021
员工的家庭或私人问题都会表现在工作中，进而直接影响客人的体验。
第1章 同伴永远在第一位 October 14, 2021
如果不是因为自身有着绝佳的感受，我想他们根本不可能作出这样的成绩。有些人曾自掏腰包把钱借给那些忘带钱包的客人，有些人充当紧急保姆、帮助预定（或捡拾）替换的隐形眼镜、拿出周末修理器械的技能修理出了故障的汽车、在可爱的毛绒玩具开线时帮忙缝补。
第1章 同伴永远在第一位 October 14, 2021
难道你不应该好好关照愿意脱下自己的衣服借给客人的员工吗？然而在经济不景气的年代，许多公司都缺少这样的理念，不愿帮助员工建立良好的自我感觉。在我看来，这些公司错失了感谢员工的机会，没有意识到是员工推动自己的生意获得了成功
第1章 同伴永远在第一位 October 14, 2021
培训，万豪人的共识
第1章 同伴永远在第一位 October 14, 2021
培训是万豪人的共识。如果不教给同事们方法，我们又怎么能期待他们做好工作呢？万豪人知道，公司愿意为他们的技能和知识培训进行投资，目的就是为了让他们在工作中变得更加自信，并获得晋升的机会
第1章 同伴永远在第一位 October 14, 2021
有些学生毕业之后以为能带着在学校检验合格的知识直接进入管理层，但是如果你不了解生意、不了解公司业务的实际操作方式，就很难弄懂为什么这家酒店或餐厅会战胜其他同行，也不会明白公司业务的真实成本是多少。
第1章 同伴永远在第一位 October 14, 2021
万豪所面临的最大挑战一直都是如何帮助我们的员工在完成工作任务的同时尽到家庭义务，尤其是在越来越多的父母都开始外出工作的情况下
第1章 同伴永远在第一位 October 14, 2021
如果员工感到无依无靠，他们就不可能全身心地投入工作。如果一个员工必须煞费苦心地找人代替来不了的临时保姆，或是因为刚刚接到移民律师电话而担心得要命，那他们就不可能在工作中的重中之重——人文精神方面表现出最佳状态
第1章 同伴永远在第一位 October 14, 2021
相比一纸文凭，我们从来都更看重天赋、苦干和奉献精神 。
第1章 同伴永远在第一位 October 14, 2021
万豪还有一项长期传统，那就是我们承诺为员工提供内部的晋升机会。30年前，公司所有的新晋经理中有大约1/3的人之前是小时工。今天，这个比例增长到了1/2
第1章 同伴永远在第一位 October 14, 2021
万豪的一位前任管理高层几年前曾对我说，他认为我们公司的“高明之处”就在于能将所有雇员都当成经理来对待
第1章 同伴永远在第一位 October 14, 2021
还有一个成功的例子是利亚姆·布朗（Liam Brown），他在万豪工作了23年。1989年，布朗和妻子从爱尔兰移民到美国时，全身一共只有几百美元。他在马萨诸塞州的一家酒店找了一份管理工作。一年后，我们买下了那家酒店并将其改造为万怡酒店。布朗也随之加入万豪，在管理数家万怡酒店后，他开始管理一家全方位服务酒店，后来更负责我们公寓式酒店及精选服务酒店品牌的管理工作
第1章 同伴永远在第一位 October 14, 2021
到20世纪80年代中期，我们成了美国最大的房地产开发商之一，新建酒店占全国总数的1/3，平均每年要处理价值10亿美元的新建项目。1989年，我们每周至少有一家新酒店开业。
第1章 同伴永远在第一位 October 14, 2021
面对裁员，我们唯一能做的就是尽量减少对所有人造成的伤害，不管是对那些要离开的员工，还是对留下来的人。对我们来说，很重要的一点就是要尽全力帮助员工克服对未来的不安。如果有可能，我们要帮离开的人找到其他工作，也要让留下来的人安心——他们的辛苦劳动会得到欣赏，不要浪费精力担心自己是不是很快也要失业
第1章 同伴永远在第一位 October 14, 2021
从2008年开始的全球经济低迷所带来的影响时，我们可以借鉴20世纪90年代裁员期间所累积的经验应对此事。裁员不可避免，但可以尽量减轻伤害，通过缩短工作时间、提供完善的保健体系来保留大量员工。
第2章 闭上嘴巴，张开耳朵，打开思维 October 14, 2021
讲述真理需要两个人——一人说，一人听。 亨利·戴维·梭罗，散文
第2章 闭上嘴巴，张开耳朵，打开思维 October 14, 2021
闭上嘴巴，张开耳朵，打开思维
No title October 14, 2021
万豪理念在我看来，倾听是一个合格的经理人最应该具备的职业技能。如果一位领导者不善于倾听，那他就会面临关键信息缺失的危险，就会失去甚至永远得不到员工和同侪的信赖，也会失去成为一个积极主动、实践经验丰富的管理者的机会。通过倾听，你还可以帮助员工从工作中获得成长，进而获得他们对你的信心。
No title October 15, 2021
万豪理念有时候，我会听到这样的批评：说我听了太多人的意见，似乎对每个人说的话都同等相待，根本不管那些人的知识水平高低、资历如何。面对这种批评，我想说，如果我用1小时来听取公司财务部的发言，但只给人力资源部短短的10分钟，或者说如果我对高级副总裁以下层级的员工只给予不到30秒的时间倾听意见，那么将会给全公司传达怎样的信息呢？我宁愿犯错，宁愿多花时间去倾听，也不愿意只花时间作出决策，并且在决策过程中让所有人都听我说。
No title October 15, 2021
为了打破员工的嗫嚅状态，直接提问、直抵问题的核心不失为一个好办法。对于那些居于高位、通常会让基层员工害怕的董事长和首席执行官们来说，这项技能尤为重要。这种“你觉得怎么样”的问题往往会带来惊人的效果，对此我一直深信不疑。事实上，这说的是商业领域中最重要的一句话。 我必须承认，这个宝贵的诀窍是我直接从艾森豪威尔总统那里学到的，我父亲和艾森豪威尔总统是挚友
No title October 14, 2021
多 年前，万豪的一群高管集中在董事会会议室，等待向我汇报那个我特别感兴趣的酒店项目的最新进展情况。所有关键职能部门，如可行性研究、财务、设计、建设、运营等高层代表都在。在等待的过程中，大家都认为那个项目计划其实非常糟糕。
No title October 15, 2021
我相信，很少有人生来就善于倾听。合格的倾听者都是在人生的某个阶段学会倾听的
No title October 15, 2021
有时候，想要当一名合格的倾听者，只需要闭上嘴巴就足够了。或许控制住嘴巴，只听别人说话可能会让你备感折磨，尤其是当那个讲话者需要很长时间才能讲出要点的时候
No title October 15, 2021
人们都喜欢和那些善于倾听的人说话。出色的倾听者都有一个诀窍——他们能让你觉得在那个特定时刻，你就是这个世界上他们唯一想要交谈的人 。众所周知，美国前总统克林顿就精通此项艺术。
No title October 15, 2021
在你倾听的时候，也要让你的思维运作起来。倾听是一次重要的学习机会，如果你在还没有听到任何事情之前就已经拿定了主意，那么你是学不到太多东西的。在子女的成长过程中，我发现自己有时会对他们说个不停，而并非和他们交谈
No title October 15, 2021
在公司里，我会试着不要在会议中太早表现出自己已有的判断。我知道，说得越少，对讨论的影响就越小
No title October 15, 2021
我宁愿员工们肆无忌惮地提出看似疯狂的论调或天马行空的理念，也不想看到他们因为从我这里察觉到暗示，就觉得老板已经作出决定，从而收回了一个可能很好的想法
No title October 15, 2021
后来我才明白过来，当时我可是亲眼目睹了艾森豪威尔的成功战略
No title October 15, 2021
今天，社交媒体让我们这样的公司向客人征询以及接收他们的反馈变得更加便利。从Twitter、LinkedIn到Facebook、YouTube和TripAdvisor，我们利用了几乎所有的流行媒介来获取用户的体验信息。万豪旗下的众多品牌（如丽思卡尔顿及万丽）都拥有自己的博客。借助便捷的社交媒体，客人和同事们现在可以更便捷地告诉我他们的想法，并对公司的表现作出评价。
No title October 15, 2021
尽管技术进步带来了许多便利，但无论何时，我都不会放弃一项长期坚持的习惯，那就是给别人写便条
No title October 15, 2021
我想以此确保每个万豪人都能感觉到自己的问题得到了公正的处理。即使问题不能按照他的想法解决，我至少也要让他知道，他得到的是满含尊敬的对待 。
No title October 15, 2021
因此很快就没有人想告诉他任何事情了，因为大家都知道他会怎样回答，而他那样的回答让人感受不到应有的尊重。很快，他失去了作为一个高管的公信力，与他讨论得不到任何具有实质意义的内容和决策。他失去了员工的支持，最终也丢了工作
No title October 15, 2021
在倾听的过程中还要明白：选择性倾听几乎和根本不听一样糟糕 。这种屏蔽负面消息的行为不管是对你自己，还是对其他人都没有任何好处
No title October 15, 2021
当时是20世纪80年代末期，我们选择性地忽略了酒店建设过度这一危险的信号。我们迫切地想要证明自己战无不胜，所以只关注正面新闻，对于一切不想听到的消息充耳不闻。这种选择性倾听使我们付出了昂贵的代价。
No title October 15, 2021
当时的一位主管十分善于雄辩，他对于公司的乐观表达更加剧了“这种事情不会发生在我们头上”的态度。在当时看来，他的论证是如此充分，他的逻辑是如此清晰，以至于让我也觉得事情都会顺利进行
No title October 15, 2021
但是一个人的能言善辩并不代表他的观点就是正确的，往往是那些言谈带点儿羞怯和窘态的人的发言更值得聆听。
No title October 15, 2021
人人为我，我为人人
No title October 15, 2021
万豪的团队精神表现在：我们一直想让员工知道，集体协作比只为个人利益忙碌更有价值 。
No title October 15, 2021
对于像我们这样“以人为本”的公司来说，处理好“人”的关系至关重要。两位主管都很聪明，而且能力都足够胜任管理职位，但两人都没有关照彼此以及下属和同事的感受，只是将个人利益置于首要位置。在此过程中，两人声誉受损，既浪费了精力，又让斗志受挫。
No title October 15, 2021
第二次世界大战结束后，美国商业开始注重员工的学历
No title October 15, 2021
我们的业务极其依赖团队精神和团队协作，因此公司氛围十分不适合那些极度自负和看重头衔的人
No title October 15, 2021
在培养公司团队精神的过程中，帮助员工创造一个开放的氛围，让每个人都能发挥创造性也很重要
No title October 15, 2021
一家健康的公司有点儿像美满的婚姻
No title October 15, 2021
就我对万豪成长变化的多年观察，我总结出一点：大公司必须避免让发展规模成为自满、自负和推诿责任的借口
No title October 15, 2021
像万豪这样拥有众多员工和经营场所的大型企业，行政系统很容易滋生官僚主义作风，从而扼杀员工的主动性。许多创意会在错综复杂的管理渠道中丧失，员工会对自己的能力失去信心，认为自己无力改变什么，因此就停止尝试；或者员工会觉得即使自己没能指出某项错误，其他人也会指出并加以改正，但是往往因为所有人都这样认为，从而对公司的整体运营产生负面影响。
No title October 15, 2021
任何公司想要繁荣发展都离不开人，不管是内部的还是外部的，有了人的支持才能成为赢家
No title October 15, 2021
我希望这些看得见的信号都向员工传达这样一个信息，那就是，万豪一直认为员工才是公司成功的关键
No title October 15, 2021
公司还会举行相应的活动来表彰员工所作出的贡献，以此来传递我们对员工的重视。1996年，我们设定了万豪员工答谢日（Associate Appreciation Day），希望在这一天可以提醒全球的万豪人我们共同属于同一个集体
No title October 15, 2021
如果想要长期保持成功，竞争对手也非常重要，因为他们会不断激励我们取得更大的进步，并不断提升
No title October 15, 2021
20世纪90年代末，轮到我们震惊了。此时喜达屋创立了自己的时尚精品酒店品牌W，他们引入了时尚的现代主义产品设计来吸引都市年轻人群的目光。这种极简主义的装饰风格形成了特色，获得了巨大的成功。此举让我们以及其他酒店业同行全都幡然醒悟，意识到了市场的变化
No title October 15, 2021
20世纪80年代，正当我们的万怡酒店笑傲江湖之时，喜达屋W品牌的推出让所有人都感受到肾上腺素飙升的刺激。自此以后，我们推出的EDITION?、傲途格精选、万豪AC酒店以及重整旗鼓的万丽品牌都是为了满足寻求生活化酒店体验的顾客的多元化需求，以此挽回我们丢失的市场份额
No title October 15, 2021
这个计划最早开始于1983年，当时被称为万豪荣誉客人奖（Marriott Honored Guest Award），其概念十分简单：客人每次入住我们的酒店、度假酒店或套房都会获得积分，这些积分可用于将来换取客房入住机会或其他礼品。我们将荣誉客人奖与酒店业首个飞行常客计划——万豪里程计划（Marriott Miles）组合，这样客人每次乘坐飞机都能获得酒店积分。后来当限量服务品牌推出后，我们也为每个新品牌推出了奖励计划
No title October 15, 2021
正如大仲马的不朽名著《三个火枪手》中说过的一样：“人人为我，我为人人。这是我们的座右铭。”
No title October 15, 2021
重复的行为造就了我们；因此，卓越不是一种举动，而是一种习惯。 亚里士多德，古希腊哲学家
No title October 15, 2021
自己不愿做的事却要求别人，这不公平。 埃莉诺·罗斯福，美国前第一夫人
No title October 15, 2021
从1927年5月20日第一家根汁汽水店在华盛顿哥伦比亚特区开业以来，这种亲自实践型的管理方法就成为万豪的一项传统。我的父亲就是最好的亲自实践型经理，他差不多每天都要去自己的餐厅，而且经常是带着我和弟弟迪克一起去。
No title October 15, 2021
年复一年的到访万豪各地酒店增长了我的见识，让我的决策能力变得越来越强。因为我参与了公司的日常经营活动，所以员工们都知道，如果他们带着问题或想法来找我，我能很快进入工作状态，他们不用太费劲就能得到我的答复，然后立即可以采取行动。
No title October 15, 2021
如果我之前没有从事餐饮业的经历，我们很可能会浪费许多时间和资金经营这些餐厅，而不是迅速将其转卖给渴望接手的人。
No title October 15, 2021
有时候，我们也可能要花一段时间才能理出头绪，进军长者起居设施就是一个很好的例子。20世纪80年代，我们决定进入这个业务领域，这看起来就像是对我们住宿和餐饮经验的一项自然而然的延伸，因为照顾顾客就是万豪的使命。当时的我们认为家政管理也和酒店管理类似：清理房屋、打扫大厅、修剪草坪、养护风景，等等。同时我们还觉得这个项目也会带动原本已经被冷落了60年的食品业重新发展起来
No title October 15, 2021
这样的经历告诉我：如果我们做不到也做不好，那么完全不做或许更好 。
No title October 15, 2021
幸运的是，在我们决定退出的时候，辅助起居服务行业刚好进入盘整时期，我们将万豪长者生活辅助服务行业（Marriott Senior Living Services）整合的大部分资产都卖给了日出长者生活护理公司（Sunrise Senior Living Inc.），他们对这一领域充满热情，万豪的现有护理资源对于他们来说非常重要。到2003年年底，我们已经完全退出了这一行业，而且也没有造成实质性的财政损失。
No title October 15, 2021
随着无线网络服务在世界范围内的普及发展，我们意识到紧随潮流的重要性。消费者已经习惯了在咖啡厅和其他公共场所使用无线网络，他们入住酒店时自然也希望可以享受到，而我们需要满足这样的用户需求。到2004年4月，万豪的1200多家酒店都能在公共区域内提供免费的高速无线网络服务，此举是当时酒店业最大规模的部署行动
No title October 15, 2021
顾客才是唯一的老板。他们只要把钱花在别家公司，就能解雇公司包括总裁在内的所有员工。 山姆·沃尔顿，沃尔玛创始人
No title October 15, 2021
魔鬼细节，完美是万豪对任何事情的最低预期
No title October 15, 2021
万豪理念有时候，万豪对标准操作程序的坚持会遭到同行的嘲笑，我们对细节的坚持在业内是出了名的，我们坚持的目的在于让顾客免除烦恼和担忧
No title October 15, 2021
每次到访公司的餐厅和酒店，父亲总是各处留心。在那里，任何工作都有详细的规定，上帝总能帮助父亲找到那些没有按照万豪标准操作程序行事的员工
No title October 15, 2021
对标准化的坚持
No title October 15, 2021
20世纪50年代中期全职加入公司以后，我的第一份工作被安排在餐饮服务部门，当时的主要任务是继续提高服务质量
No title October 15, 2021
最初的几个月，我的工作是解决Hot Shoppes服务中由于缺少盘子、餐具和银器等物品而导致拖延的问题
No title October 15, 2021
突然进入酒店管理业对于不具备住宿业供职经验的我来说，本应该感觉后怕才是，但老实说，实际情况却非常有趣。与Hot Shoppes相比，酒店的工作程序相对较少而且相互关联也不紧密。我当时完全像是凭感觉驾驶飞机，对自己的工作预期既感到激动又有一点儿惊恐
No title October 15, 2021
万豪的标准产品可能并不是人们所以为的那些。我们虽然是一家酒店公司，也提供客户住宿服务，但是我们实际上出售的是流程管理的专业知识——这在客人入住酒店时便开始了
No title October 15, 2021
你也许会感到很惊讶，万豪对于旗下的大部分酒店竟然都不具有所有权。20世纪50年代，我们刚开始进入酒店业时曾经拥有酒店的所有权
No title October 15, 2021
但从20世纪70年代末至20世纪90年代初，公司在酒店业的发展主要是建设酒店，然后将其卖给投资者，接着再签署长期管理合同来运营这些酒店。到1997年为止，1500多家冠有万豪商标的酒店中，完全为公司拥有的只有6家。到2000年，虽然万豪酒店的总数达到2000家，但我们实际拥有的酒店数量不到总数的1%。而现在，实际为万豪国际集团所有的酒店只有少数的几家了。
No title October 15, 2021
在过去的20年里，通过提供各种万豪品牌的特许经营权，我们的网络增加了多家酒店
No title October 15, 2021
万豪的主要卖点一直都没改变，那就是我们能够让投资者和特许经营者看到，我们了解经营酒店的方方面面，这一点从1978年起一直是我们发展的动力。这就是土豆丝煎饼、客房服务、冰桶以及其他几百处细节长时间的积累所产生的作用。我们对于细节的极度重视保证了稳定的质量，稳定的质量带来了顾客的高满意度，顾客的高满意度带来了高入住率、重复消费率和良好的房价保证，酒店业主和特许经营者随之获得可观的利润和投资回报 。
No title October 15, 2021
赞扬过了运营体系和标准操作程序之后，我来谈谈它们不能做到的事情。很多时候，即使最详细的标准操作程序也不可能涵盖所有突发问题或紧急事件。比如夜间患病的客人不可能等待值班人员查看标准操作程序，找出这种情况下的正确行事规定——他只想立即去医院；对于将护照忘在客房、从机场打来电话担心赶不上国际航班的客人来说，情况也是一样——他只想立刻获得帮助。
No title October 15, 2021
不久前，一家人在位于佛罗里达州阿美利亚岛（Amelia Island）的丽思卡尔顿酒店入住，回家之后发现儿子最爱的毛绒玩具长颈鹿乔希落在了酒店。为了安慰伤心不已的儿子，父亲告诉儿子说乔希要在度假村多待几天。幸运的是，酒店员工在洗衣房找到了长颈鹿并打电话通知了这家人。父亲如释重负，询问酒店工作人员能不能帮忙拍张长颈鹿坐在游泳池边的照片，以此向他儿子证明长颈鹿度假的故事是真实的。几天之后，这家人收到酒店寄来的一个包裹。包裹里面有长颈鹿乔希，一些丽思卡尔顿品牌的礼品，还有一个活页夹，上面的照片记录了乔希在度假村多待的那几天发生的事：它坐在泳池畔晒日光浴、做按摩、乘坐高尔夫球车；它甚至还坐在安保监视器前，当了一回酒店防损队员。
No title October 15, 2021
这对父母为丽思卡尔顿员工的创造力和善意感动不已。父亲将他们的经历和故事发布在博客上，好几个网站都进行了转载，长颈鹿乔希甚至还拥有了自己的Facebook页面。
No title October 15, 2021
世上最不幸的事情就在于，相比恶习来说，好习惯更难坚持。 W.萨默塞特·毛姆，小说家
No title October 15, 2021
下定决心做决定
No title October 15, 2021
在我的这次经历中，并不是上帝搞错了，因为这一切完全是由我自己多年的恶习造成的。我一直是个工作狂：很少运动、几乎不休息、总是在深夜饱餐。到第三次病发的时候，我总结出一点，即使心血管疾病没有杀死我，但如果我继续沿袭过去的生活方式不做任何调整，我妻子可能也会杀了我。 于是，我决定作出调整：改变饮食习惯，稍稍减少出差次数，开始借助跑步机规律健身，压力太大时就去新罕布什尔州的湖滨别墅减压。
No title October 15, 2021
万豪理念我为什么要告诉你这些？因为我希望有人能从我这次出入鬼门关的经历中有所感悟，从而改变自己的习惯，免除心脏病或其他因压力而带来的疾病的威胁。那些认为要取得事业成功就必须挑战人类极限的人都应该三思，追求事业上的成功不应该以牺牲健康和幸福为代价，更不应该因此而忽略家人和朋友
No title October 15, 2021
当坐到火车座位上之后，我仍旧感到身体十分不适。距离火车发车时间只剩两分钟了，我抓起行李箱跳下火车，胸口火烧火燎地疼。我的司机布雷西还等在附近，以防我没赶上火车。我随即跳上汽车后座，而布雷西则飞速驱车赶往乔治敦大学医院。
No title October 15, 2021
接下来的3个月，我又遭遇了两次心脏病发作，并接受了心脏搭桥手术。在医院和家里等待康复的时间对我来说简直是度日如年，那半年的时间里我看不到任何积极的方面。
No title October 15, 2021
我从父亲那里继承来的不仅是对工作的迷恋和心脏问题，还有焦虑的习惯。父亲生前经常在夜深人静的时候给我写很长的便条，因为如果不把困扰他的东西写在纸上，他就无法休息。夜班工作人员看到董事长凌晨3点还完全清醒，健步如飞地走过酒店厨房时，总会难以置信，然后忍不住多看几眼。父亲为长期的焦虑付出了代价，一系列连发的疾病时常将他从办公室带离几个月。母亲用大部分时间来照顾他恢复健康，但也只能眼睁睁看着他在身体稍有恢复时就回归旧习，又开始了新一轮的工作和焦虑。
No title October 15, 2021
颇具讽刺意味的是，心脏病却给我带来了更多的焦虑。这次疾病最大的影响在于时机——1989年秋天，我之前提到过的经济发展的衰退势头越来越明显。一想到我们可能要遭遇最严峻挑战的时候我却爱莫能助，我的内心便烦乱不安，这也影响了我身体的痊愈。每天16小时的工作持续了30多年，而正是这样的工作强度将我置于自己最不想看到的境地——面临困难时不能掌控全局。让我正视这样的事实实在太难了。
No title October 15, 2021
心脏病送给我的最有价值的礼物就是让我学会了劳逸结合。在病发前，我一直以为，在我的4个孩子成长的岁月里，自己把事情都平衡得很好
No title October 15, 2021
但1989年的心脏病发作让我意识到，这些平衡不如我想象得那么完美。因此，我作出决定，在工作和家庭之间画下一条更严格醒目的界限。多年来我和妻子唐娜一直坚持每周有一个约会之夜，以便两人有时间一起减压
No title October 15, 2021
我还在健身计划中加入了普拉提，试着每周做两次。妻子和儿媳以前就告诉过我，说我的身体正在“萎缩”，需要练普拉提恢复仪态和身材
No title October 15, 2021
对我来说，这意味着虽然我是一个年轻人，但我却不能做某些事情，比如不忠、抽烟、喝酒和吸毒。我选择将家庭放在首位，其次是教会，然后才是事业。我下定决心，那将是我最后一次在特定的诱惑或个人的优先权之间做抉择。
No title October 15, 2021
就我的个人经验而言，将家庭放在第一位能带来极大的满足感。我最快乐的时光就是与妻子唐娜和孩子、孙子以及曾孙们度过的时光。我信仰的宗教认为，家人永远不会分离，因此，无论顺境与逆境，我会将家人视为日常生活的中心。与家人一起欢笑、一起祈祷、跌倒时互相鼓励对我来说非常重要。家人紧密团结的安全感能让人感到无与伦比的富足。
No title October 15, 2021
心脏病发作后的那些年，我利用大量时间去思考最佳方案，以确保我的存在或缺席不会成为影响公司健康运作和繁荣发展的决定性因素
No title October 15, 2021
几年前，我作出两项决定：一是要确保公司一直拥有坚实的管理层；二是当自己发自内心地感觉时机成熟时，我会毫不迟疑地让贤 。
No title October 15, 2021
在万豪85年的历史中，首席执行官的职位只有两个人担任过，先是我的父亲，然后是我，而且任期都相当长。
No title October 15, 2021
20世纪90年代初，第一次见到苏安励，我就意识到了他的天赋所在。当时他还是一名私人诉讼律师，帮助我们将公司分离成万豪国际集团和万豪服务两个部分，后来他加入了公司的并购部。有时候，我发现自己对苏安励的观点抱有很大的兴趣。他对公司的长处与不足了然于心，关于旅游业未来的预见和方向感让我和其他人都印象深刻。并不是说拥有这些特质的仅他一人，但苏安励绝对与众不同。而且他也能领会公司的价值观和企业文化，这对于一位将来某一天有可能成为公司的领导人来说至关重要
No title October 15, 2021
进步的艺术就是在变革中保持秩序，在秩序中保持变革。 阿尔弗雷德·诺思·怀特海，数学家、哲学家
No title October 15, 2021
万豪进步的艺术，用创新挑战现状
No title October 15, 2021
梯子上的横档从来不是用来休息的，它只是为了在一只脚迈向更高处时，另一只脚可以有一个支撑。 托马斯·赫胥黎，生物学家
No title October 15, 2021
19 97年6月，微软首席技术官内森·麦沃尔德（Nathan Myhrvold）在美国企业界发表过一句著名但欠成熟的断言：“苹果公司已死。”
No title October 15, 2021
阿尔弗雷德·诺思·怀特海总结得十分简洁：“进步的艺术就是在变革中保持秩序，在秩序中保持变革。”
No title October 15, 2021
想要成功发展，你必须坚持自己的本来面目，即使你正忙着改变自己。
No title October 15, 2021
创新财政理念：从一家酒店所有公司到一家酒店管理公司
No title October 15, 2021
因此，在1978年年初，万豪彻底改革了公司酒店业的整体经营思想。其中最重要的变革我之前已经提到：即我们决定不再做一家酒店所有公司，而要转变为一家酒店管理公司。
No title October 15, 2021
另一项变革就是将公司转型为一家大型房产开发商，但是不保留房产权
No title October 15, 2021
为了达到能够自己建设酒店的能力，万豪开始组建大规模建设团队。公司虽然早就拥有这种类型的团队，但相比过去所建设的所有项目来说，新建的规模都要更大。要满足新建酒店的建设要求，所需要的融资的复杂程度也超过了公司以往所熟悉的范围
No title October 15, 2021
但到现在为止，对我来说最重要的是企业文化，是任何变革都不能牺牲的。
No title October 15, 2021
现在我们逐渐懂得，在文化领域并不是所有的事情都能得到毫不费力地完美转移并被授受。比如，我们以人为本的核心价值观，这对美国人来说不需要多加解释，因为他们从小就是在这种支持个人优先的文化中长大的。但对于成长在将集体利益置于个人之上的文化群体来说，这样的价值观就难以理解。他们可以自然而然地接受我们的团队精神，但却会对竞争或渴望晋升的观念感到相当陌生，甚至不安。
No title October 15, 2021
而这就是总经理们发挥出重要作用的时刻了。他们会对员工进行培训，以便员工可以充分理解和接受万豪的企业文化。随着公司越来越国际化，公司需要将更多的来自不同文化领域的总经理们一层一层地晋升上来，因为他们十分理解市场、认同公司文化，并知道该如何帮助全世界的万豪员工理解和接受公司的文化。这种情况对特许经营的酒店和公司管理的酒店来说同样适用。
No title October 15, 2021
能生存下来的物种不是最强壮的，也不是最聪明的，而是对环境的变化最积极响应的。 达尔文，生物学家
No title October 15, 2021
万豪理念变革可能会很刺激，但也有可能会带来潜在的错误和尴尬的处境。这么多年来，万豪一直牢记的一个教训就是不要让自己被错误打倒。同时，我们会寻找有效的方法，继续前进。因为如果不向前走，“秩序”就会占据上风，不等你发现，你所能经历的改变就只剩下出局了。 显而易见，如果主动发起变革，那么情况就会变得容易掌控。但在商业领域，你并不能总是坐在驾驶位上，人生中也一样。竞争者会从四面八方向你进攻，强迫你加速保持领先的地位；或者你需要猛踩油门追赶其他人，因为他们早已超越了你。
No title October 15, 2021
本着多元化发展的精神，我们于1971年创办了一家旅行社——万豪世界旅行公司（Marriott World Travel）。这项业务发挥了万豪的长处，是现存事业自然延伸的结果。当时，我们已经开办了几十家酒店，很快将拥有三艘游轮和两家主题公园。随着休闲旅行潮流的高涨，开办旅行社对万豪来说看似是绝佳的选择。 那么问题出在哪儿呢？最关键的一点可能是我们开办旅行社引起了一些著名旅行社的不满，其中有许多旅行社很快就不再将顾客送到万豪旗下的任何经营场所。回想起来，我们当时应该预见到这种潜在的冲突。万豪世界旅行公司的创业团队虽然是为了公司，但可能过于野心勃勃了，他们让万豪涉足许多举措，但并没能够一以贯之，而他们所尝试施行的变革有点儿操之过急。我们在这个领域付出了一番努力，但最终于1979年退出
No title October 15, 2021
另一个多元化发展是游轮，公司于1972年进入这个领域。涉足一个完全陌生的领域会面临怎样的危险，游轮项目太阳线（Sun Line）给我们上了一课。当时我们充满信心，觉得拥有15年前相对轻松地进入酒店业的成功经验就一定会成功。说到底，游轮从本质上来讲不就是漂浮的酒店吗？这不正是我在海军服役、在“伦道夫”号军舰上学到的经验吗？ 真是大错特错！不仅是游轮业远比我们想象得复杂，而且我们在合作中也没能够控制权益。这简直把我们搞疯了。另外，第二季游轮的主要目的地希腊群岛陷入塞浦路斯战争（Cypriot War）中，这更是雪上加霜。很显然，游客们不愿去战争地区旅游。在战前，太阳线游轮预订满员；但战争爆发之后，取消预订的消息纷至沓来，以至于我们不得不在旅游旺季时将游轮闲置在岸边。我们用了15年时间才得以改善局面，最终脱离了困境
No title October 15, 2021
万豪理念从这些短暂的未知领域冒险中所获得的教训就像是一丝希望之光，教会我们开发新创意的重要性。虽然这些创意本身没能成功，但我们发现，公司能够灵活适应新观念，而且不会因为害怕失败而被打倒。我将这理解为将“在变革中保持秩序”和“在秩序中保持变革”的精神坚持到底。
No title October 15, 2021
一家来自英国的创新咨询公司组织了这次为期两天的会议，引导大家进行集体研讨。会议结束之时，会议室的墙上贴满了活动挂图、几千份便利贴、用记号笔标出的大胆想法，以及万豪想要“引领新世界潮流”所应该优先发展的项目。 虽然会议的组织者是英国的创新咨询公司，但对于万豪品牌的观点和核心理念却是直接源自于我们自己的团队，我们的员工完全有能力为公司品牌制定出未来发展战略。
No title October 15, 2021
成长的阵痛正体现了阿尔弗雷德·诺思·怀特海那句话的前半句：进步的艺术就是在变革中保持秩序。现在该轮到后半句了：在秩序中保持变革。
No title October 15, 2021
在未知领域不断冒险
No title October 15, 2021
作为一家上市公司，万豪必须向投资者证明我们能够创造业绩。这就意味着我们应该乐于成为秩序的“创造性颠覆者”——这是商业管理领域的一个时髦术语。简而言之，我们需要每隔一段时间就对自己进行一次改变。
No title October 15, 2021
双桥汽车酒店的选址在华盛顿哥伦比亚特区以南的1号公路上，那里靠近里根国家机场（Reagan National Airport）和五角大楼，一座大桥横跨波托马克河（Potomac River），附近还有其他一些主要交通要道。我们选择在此处经营并非偶然，父亲喜欢将Hot Shoppes开在繁忙的十字路口，如有可能，更会选择尽量靠近桥梁。他的理由是，公路可能会重新规划，但桥梁永远不会移动。
No title October 15, 2021
1936年，父亲在1号公路进入第14大桥街的入口处开办了一家Hot Shoppes，双桥汽车酒店的基础从那时起就已经打下了。1950年，父亲在公路对面买下一大块地皮，希望建设一座新大楼，用来做Hot Shoppes的中央办公区、食物准备间和仓库。但执行副总裁米尔特·巴洛（Milt Barlow）对父亲说，他觉得这块地皮具有巨大的商业潜力，建议父亲建一座汽车酒店，毕竟这里每天有12.5万辆汽车经过，机场近在咫尺，隔壁就是五角大楼，距离华盛顿市中心也不过5分钟的车程。很快，公司决定在这里建造一座拥有365间客房的酒店。就这样，万豪于1957年进军住宿业
No title October 15, 2021
在游轮项目遭遇挑战的同时，万豪决定进军主题公园领域。与游轮业不同的是，我们对主题公园的进军不遗余力。一开始我们就决定自己建设，不和别人合作。
No title October 15, 2021
然而在主题公园建设过程中我们再次得到了沉痛的教训：在没有任何经验的情况下，从头开始建造主题公园是件既棘手又耗资巨大的事。我们在设计建造大型建筑——全方位服务酒店方面是专家，但要建造主题公园中的小型特色建筑，就要遵守另一种不同的规则，而这让我们大跌眼镜
No title October 15, 2021
我们在主题公园中所犯下的大错在于，没有意识到这个行业所需要的大额资金以及娱乐设施所需要的想象力。增加新型娱乐设施需要投入大量的资本，动一项就可能耗费几百万美元；真正好的娱乐设施能让人们专程驾车前来享受，但同时也需要顶尖的创造力。此外，天气也会对生意造成巨大影响。虽然好几年时间里我们经营得还不错，但始终也不能游刃有余，因此最终我们将主题公园以盈利价格出售并全身而退
No title October 15, 2021
游轮和主题公园是我们在20世纪70年代多元化发展中规模最大、耗资最大的两个项目，但并不是仅限于此。我们还冒险尝试过销售家庭安全系统，这段经历我着实不愿再记起。项目只持续了短短3年——1973—1976年，它在万豪的发展中只是微不足道的一段记忆而已
No title October 15, 2021
在我提到的多元化发展项目之中，我们发现了一个重要的问题，即最大且最难解决的困难只有在涉足某个行业之后才会出现。我们从所有这些冒险经历中，除了学会了接受风险和保持信心之外，还学会了最有价值的一课，那就是：当事业中出了问题，你需要对这个行业有足够的了解才能解决。 就是这么简单，如果你不能对这一行业做到充分了解，出了问题时就不能解决，甚至有可能根本就不知道问题出在哪里
No title October 15, 2021
在上述提到的各项多元化发展项目之中，对每一个项目，因为没有做好充足的准备就贸然投入，我们都有不同程度的愧意。问题总是突如其来，其实它们原本是可以避免的，或者在最初就该警醒不要轻易投身那些行业。
No title October 15, 2021
万豪在20世纪六七十年代缺乏的其实是组织架构分析和管理模式改革。一直到20世纪70年代末期，父亲和我一直通过个案分析法一件一件地查看公司的业务状况
No title October 15, 2021
我们过于自信，以为公司的高级经理人在企业运营上是无所不知的。在经历了这些问题后，我们吸取的教训是：即使是最好的经理人，也无法修正一个一开始就错误的决策。
No title October 15, 2021
到20世纪70年代末，很多事情都表明万豪在分析新业务项目时需要更有章法。1977年，我们成立了战略规划部。从某种程度上说，我们只是在追随企业管理的潮流而已。但对万豪来说，此举是组织迈向成熟的重要一步。我们热爱变革，但还不能在变革中调整好秩序，为自己造福。通过对变革加以管理，战略规划部保护了或者说保全了企业。因此，我们跨越了一大步，实现了秩序与变革之间的重要平衡。
No title October 15, 2021
公司很快认识到，战略规划部最大的作用是阻止自身奋不顾身地进入不适合进入的领域，单是这一个益处就对公司非常重要
No title October 15, 2021
在万豪正式成立战略规划部之前，我们也经历过同样盲目的时期，并为之感到内疚。但幸运的是，后来成立的战略规划部能够将面临的选择进行清楚的分析，然后用严谨的论证说服我们不要进入某项领域。
No title October 15, 2021
我们并非在20世纪80年代突然停止了多元化发展项目，如果真是那样，那我们的业务可能就只有大量复制全方位服务型酒店以及餐厅和航空餐饮分部了。我们并没有停滞不前，只是变得更加理性，并学会了分析投身的领域；我们也没有让决策者占据控制地位，发号施令。从那时开始一直到现在，重大决策都是依据客观事实和经验作出的，而不仅仅依靠数字。
No title October 15, 2021
决定退出万豪创始时经营的领域，此举看上去仿佛是“斩”断了公司的根基。餐饮业的竞争异常激烈，因为规模巨大的连锁竞争对手在市场推广方面投入了巨资。万豪是一家经营卓越的公司，但我们侧重在区域性业务。我们也意识到，放任现状不管，不做任何改变，故步自封会带来更大的危险。
No title October 15, 2021
这个决定也反映了我对住宿业持续了30年的热情。父亲热爱餐饮业，但我热爱酒店业。从筹划、建设，到得知客房住满客人这些事情都令我十分兴奋
No title October 15, 2021
万怡品牌的理念直接源自于新的战略规划部门。与公司之前的多元化发展项目不同，新的战略规划部门从万怡的理念诞生到酒店的落成完工都竭尽全力思考，从研究如何将风险降到最小到构思如何将公司的潜能发挥到最大潜能都费尽心思。对于新的战略规划部门来说，万怡可谓他们大展身手的一次绝佳机会。
No title October 15, 2021
在创新面前，我们愿意抛弃公司苦苦经营获得的名声，不管以怎样的方式，不管结果是好是坏，因为创新有可能重塑万豪的核心。
No title October 15, 2021
现在我们旗下品牌已达到18个，而且还在继续增长
No title October 15, 2021
2001年，我们正式推出了奢侈酒店集团（Luxury Group）。我们将旗下的JW万豪酒店（最开始只是华盛顿哥伦比亚特区市区的一家酒店）转变为专攻高端市场的品牌，公司将其风格定义为“静谧奢华”——表达高端却低调的品牌理念
No title October 15, 2021
我们的奢华酒店在全球大获成功。事实上，我们在中国建设丽思卡尔顿酒店的速度还远远不够——这个品牌让中国人欣喜不已。今天，我们已经拥有了80家丽思卡尔顿酒店、50多家JW万豪酒店、3家宝格丽酒店，还有更多的奢华酒店正在筹建当中。
No title October 15, 2021
奢华且风格独特的酒店在一群相对年轻的环游世界者中非常受重视。他们不只是想看看这个世界，还想体验这个世界
No title October 15, 2021
我不得不承认，万豪错过了机会，没能开发这个潜在市场，与绝大多数竞争者一样，我们一直忙于建造中档、商务型和经典奢华酒店，从而错失了“生活时尚”酒店和那些能提供独一无二服务和体验的度假酒店的市场
No title October 15, 2021
与万丽不同的是，开发之前提到的EDITION?是一个自下而上的过程。EDITION?是万豪自1983年提出万怡和1995年推出丽思卡尔顿之后所面临的最大的秩序挑战。1984年，54俱乐部（Studio 54）的创始人伊恩·施拉格（Ian Schrager）在纽约推出了摩根酒店（Morgans Hotel），从而提出了精品酒店的理念。随后的美仑大酒店（Royalton Hotel）和派拉蒙酒店（Paramount Hotel）引领了将传统的安静的酒店大堂转变为社会活动中心的潮流，这些酒店里的酒吧和餐厅都极其美观。施拉格这种打破传统的设计风格为他赢得了许多年轻时尚都会人士的支持
No title October 15, 2021
另一个振奋人心的变化就是战略规划方式的转变，今天的战略规划部门已不再是公司的附属机构，而是变得更加灵活、富有活力。我们渴望将公司所有相关部门的人才都联合起来，集思广益，为未来出谋划策，事实上，公司现在最好的创意和洞见均来自集体的智慧，是我们整个团队共同努力的结果
No title October 15, 2021
对于我们的战略计划过程采用了这种全新的包容性形式我感到异常激动。我想对任何一个想要继续与顾客保持联系的公司来说，这种做法都至关重要。父亲曾说过“成功从来没有终点”，现在也许可以改为“创新从来没有终点”
No title October 15, 2021
积思成言，积言成行，积行成习，积习成性，积性成命。 奥利弗·温德尔·霍姆斯，作家
No title October 15, 2021
行正直之道，万豪人的永恒追求
No title October 15, 2021
不要为过往的成就而自满，应该保持前进，找些更好的事去做。 戴维·帕卡德，惠普公司联合创始人
No title October 15, 2021
危机风暴中，仍要摸索前行
No title October 16, 2021
20世纪90年代，剥离业务的概念开始流行。从这种角度来说，将万豪分为两个部分其实非常自然。许多公司都在瘦身，以期将重点重新回归到核心业务上来；另外一些被低迷的经济形势彻底击垮的公司则希望从头开始。但我们两者都想兼顾。 博伦巴赫设想的业务分拆方案非常彻底。他的观点是让拥有65年历史的万豪公司（Marriott Corporation）更名为万豪服务（Host Marriott），继续经营房地产业务，同时持有债务，而将酒店管理业务划分成立一家新公司。新成立的万豪国际集团几乎无负债，因此拥有更大的灵活性，以去签署管理合约，从而让万豪重新恢复活力。
No title October 16, 2021
万豪理念批评声和法庭诉讼让我认识到，即使是最好的初衷也可能遭人误解，但在这种情况下，你面对误解的态度至关重要。如果你确定自己并没有做错，那么无论如何也要坚持到底，然而采用的方式应值得人们尊敬，要能够体现出你的原则。
No title October 16, 2021
万豪理念金融机构能为自己作出的一个最好决策就是，留住那些经历过危机时代的员工。当然，不是指那些直接促成危机产生的人，而是另外那些挺过风暴、从中吸取了教训的人。万豪现在的很多员工都是与公司一起经历过动荡岁月的人，我觉得这真是一桩幸事。他们有关苦难年代的经历和记忆就是我们最好的武器，能够帮助我们抵抗“这种事情不会卷土重来”的观念。
No title October 15, 2021
当2008年9月15日，脆弱的金融机构雷曼兄弟依法申请破产保护时，我仍然异常震惊。雷曼兄弟的资产达到了惊人的6000亿美元，这次破产是美国历史上最大的一次，此事加剧了人们对爆发新的经济危机的恐慌。
No title October 15, 2021
1990年，万豪之前一直依仗的酒店扩张热潮顷刻之间崩溃。其原因听起来大家都再熟悉不过了：美国房地产市场需求突然回落，中东局势日益紧张，低迷的经济形势。单是这些因素造成的破坏力就足够大了，再加上我没有理会直觉上对过度建设的担心，这完全就是灾难了
No title October 16, 2021
我们最大的麻烦是负债，这个数字到1990年年底达到了36亿美元。虽然背负巨额债务，但我们却决定不步其他竞争者的后尘——以大甩卖的价格出售地理位置优异的酒店。在20世纪80年代，我们抢购地皮建设新酒店的步伐非常迅速，但当时的选择大体都很明智，而非无价值的废物。因此当房地产市场重新开始复苏之时，我们都很欣慰当时没有将一些地理位置优越的酒店低价出售。
No title October 16, 2021
通过这次决定性的行动，万豪立刻实现了两个最重要的目标：我们的房地产投资将由一个公司专门管理，而酒店管理和特许经营则交由另一个公司进行大胆营销。
No title October 16, 2021
万豪能顺利渡过这个经济动荡年代的一个重要原因是：在面对挑战的务实心态与面对未来的乐观心态之间保持了平衡
No title October 16, 2021
我们的分时度假别墅业务在2008年的经济危机中也遭遇了打击。需求下降、贷款违约率上升、贷款证券化市场关闭、融资渠道减少等问题都让我们难以招架。虽然萧条过后生意很容易受影响，但是这次的情形还是让人有点儿惊讶。这次有些不同之处，投资者们害怕借出钱款，而顾客也不敢借贷；另一个不同之处在于，随着奢华居住房地产市场的崩溃，我们新建的部分奢华酒店价值也下降
No title October 16, 2021
万豪的分时度假别墅业务规模早前就已经发展到十分巨大了。到2010年为止，我们旗下已经有60座分时度假酒店、40万用户家庭。但在华尔街看来，这项业务却与万豪的母公司越来越不搭调，因为万豪早已在缓慢放弃其他业务，进而转为主要经营酒店管理和特许经营的公司了。但是这两项业务本身就需要大量资本和足够大的规模才能做好，因此在2011年，我们再次求助于分拆理念。
No title October 16, 2021
比世故更多些关怀，比保险更多些冒险，比实际更多些梦想，比可能更多些希望。 霍华德·舒尔茨，星巴克首席执行官
No title October 16, 2021
1995年2月，时任发展总监的吉姆·苏利文（Jim Sullivan）与万豪酒店集团（Marriott’s Lodging Group）时任主管弗雷德·马利克（Fred Malek）碰面，他们每隔一段时间都会举行类似的近况交流会议。当会议结束后苏利文正要出门时，马利克心不在焉地问了一句：“你对丽思卡尔顿有没有兴趣呢？”听到丽思卡尔顿，苏利文立刻关门退了回来，坐下与马利克细聊。随后不到3个月时间，即4月25日，万豪与丽思卡尔顿完成交易，后者从此被纳入万豪家族。 取得丽思卡尔顿31座酒店的主要管理股权可能是我们所有重大抉择中决定速度最快的一个。其实我们一直想进入奢华酒店业，因此这个时机来得恰到好处。我们了解酒店业，对丽思卡尔顿品牌及其巨大的市场影响力也非常熟悉，因此我们很清楚这个决定的正确性。文件签署之前的数据计算和详尽的背景调查确实重要，但[…]
No title October 16, 2021
事情的结局是，迈克尔·艾森那（Michael Eisner）出任迪士尼的董事长，并很快帮助迪士尼重新回到娱乐产业的前沿。 艾森那曾问我为什么放弃收购迪士尼，我告诉他，因为我不认识像他这样的人。如果之前我知道有他这般创造天赋的领导者，能够开启这场大秀，那我的决定可能会有所不同。 但实际上，即使发现了艾森那这样的人才，我还是有可能会拒绝。我想即便是有了像艾森那这般才华横溢的人，我也不会让他去经营这家公司。因为内心的召唤阻止我收购迪士尼
No title October 16, 2021
亚特兰大凯悦酒店（Hyatt Regency® Atlanta）一经开业，人们便如潮水般蜂拥而至。他们穿过酒店只为到那“另类”的大厅中站一会儿，因为那里的高度令人目眩，那里中庭的光线光彩夺目，是整座酒店的最佳位置所在。很快，几乎所有的大城市都想要建造一座类似风格的剧院型酒店，因此，凯悦酒店迅速遍布美国各大城市。而这一切都是因为，万豪没能透过那座建筑不同寻常的设计，看到建筑师的恢宏视野。
No title October 16, 2021
我们所能做的，就是作出当时看上去是最好的选择，完全遵从内心的意愿，倾听支持与反对意见，然后行动起来。
No title October 16, 2021
决策的第一个原则是要敢于做选择，不要把问题抛在一边。 这一点不是每个人都能做到的，比如我父亲就十分痛恨做选择，因为他总是认为还会有更好的选项或是害怕风险太大。
No title October 16, 2021
让父亲饱受折磨的犹豫性格并没有遗传给我，反而有时候我常会被指责做决策时缺乏耐心
No title October 16, 2021
决策的第二个原则是要提前做好功课
No title October 16, 2021
那我们是怎么着手进行的呢？不管是开发EDITION?、傲途格精选、万豪AC酒店品牌，还是重振万丽品牌，这些都需要大量的时间和实事求是的规划。但关于要不要进入生活型酒店市场的基本决策，是在我们意识到这个领域值得认真对待、而非一时流行之后就立即作出了。
No title October 16, 2021
这就涉及决策的第三个原则：听从你内心的召唤。 听从内心召唤并不是说任你天马行空地想象，而且在实际工作中要空想也不起任何作用
No title October 16, 2021
我的内心是怎样告诉我的呢？迪士尼的成功和核心价值有太多是建立在其创造力之上的，但当时万豪并不具备这样的创新能力。想要运营这样的一家公司，需要有源源不断的创造力聚焦在娱乐项目之上，以保证其运转。因此，我们不会轻松，特别是其规模还比万豪大。其实这个教训我们在美国主题公园上就已经吸取了
No title October 16, 2021
但归根结底，决策的基础还是因为我们了解自身的局限性。我们花了将近3年的时间才最终下定决心，如果迪士尼是适合之选，那我们就不会花费如此之长的时间才弄明白这一点了。
No title October 16, 2021
迪士尼事件可谓极好地证明了“机会来了又走，永远不会重来”这句话。此事也充分体现了我所坚持的决策的第四条原则：不要在后悔上浪费时间，不要回顾或反复思考事情可能的样子。 就像我之前提过的那样，“下定决心做决定”会让人释怀。
No title October 16, 2021
我有没有想过，如果万豪当初收购了迪士尼，情况会怎样呢？当然想过。但这个决策，我已经释怀多年了。释怀是决策中非常重要的一个部分，对自己做过的每个决定反复进行假设性的回想，其实只是在浪费时间而已，而这些时间原本可以用来寻找新的机会。
No title October 16, 2021
直到现在我仍然认为开设赌场酒店的弊端远远超过益处，我见识过万豪的许多竞争对手进入赌博业之后，原本的酒店业退居次位，他们的重心早已远离了曾经的核心业务。考虑到我们在酒店业的竞争优势，我不允许公司被拉走，远离最擅长的领域。
No title October 16, 2021
我们靠获得的东西生存，但我们靠给予的东西生活。 温斯顿·丘吉尔，英国前首相
No title October 16, 2021
善举无处不在，只因万豪“感恩回报”的信条
No title October 16, 2021
万豪理念强调公司对海地发挥的作用并不是为了自夸，而是因为其出发点与万豪的理念是一致的，那就是大公司并不仅仅是为了赚钱。万豪很幸运，因为我们所从事的行业能够提供比较多的就业机会，还能促进外国资本到这个经常被忽视的国家来投资
No title October 16, 2021
幸福并不取决于物质财富，而在于帮助和服务他人
No title October 16, 2021
万豪最具包容性的原创项目是每年5月都会举办一次的万豪社区服务精神日（Spirit To Serve Our Communities Day）。这个活动一开始只是一项自主的志愿活动，万豪旗下的一些酒店之前自行组织过
No title October 16, 2021
旅行是消除傲慢、偏见与短视的最好方法。 马克·吐温，小说家、评论家
No title October 16, 2021
我们焦急地想要与事发酒店的员工取得联系，但包括董事会会议室在内的所有电话都无法接通。幸好，我们从世贸中心两个街区以外的西街的万豪金融中心（Marriott Financial Center）得到了消息：那边的工作人员在袭击发生时已经疏散了酒店里的几百名客人和员工。
No title October 16, 2021
莱安的判断准确无误。未来的数月，甚至数年内，飞机撞击双子大厦的画面都在无数旅行者的脑海内无限次循环上演。各地的酒店预订率几乎顷刻间下滑了30%～80%，航空旅行客流几乎停滞。2001年9月18日，证券市场重新开放交易，万豪的股价一日之间跌了20%。
No title October 16, 2021
万豪的经营战略必须迅速作出调整。按照原本为1999—2003年这5年制订的计划，到2001年年中应该开设17.5万间客房，在2001年第二季度末，已开设和正在建设的客房数量已经完成了95%。恐怖袭击发生之后的几个月，我们宣布原本计划建设的5000多间客房取消或延期建设
No title October 16, 2021
退回到万豪最初开始在海外建设酒店的岁月，当时我们的主要目标是让美国人在其他国家也能享受到舒适的住宿体验。第二次世界大战之后，美国经济繁荣发展，使得美国人成为世界旅行新潮流中的主力军。我们在美国之外建设的第一家酒店是1969年的墨西哥酒店；欧洲的第一家万豪酒店建造在阿姆斯特丹；中东的第一家是1980年在沙特阿拉伯的利雅得万豪酒店（Riyadh Marriott Hotel）；非洲的第一家是1981年的开罗万豪酒店（Cairo Marriott）；亚洲的第一家是1989年的中国香港JW万豪酒店。所有的这些酒店一开始都是为美国的旅行者考虑的。
No title October 16, 2021
在过去的20年里，国际旅行潮流发生了重大变化，万豪的重点也逐步发生转移——酒店的建设不再单单以美国顾客为主。现在，我们考虑的是所有人的需求。由于人们对出境游的热情逐步提升，我们也开始注重国际发展路线。目前，万豪酒店只占全球市场的3%，发展潜力巨大。在巴西、俄罗斯、印度和中国等热点市场，我们的复合年增长率保持在两位数以上，而且我们也正努力将这些市场上的酒店数量翻三番。
No title October 16, 2021
但要做到这一点，我们必须缓和自“9·11”事件以来美国发出的不友好信息，即我们不欢迎外国人。这不是我们的真实态度，归根结底，美国是一个移民国家，旅行是美国的民族基因。安全问题很重要，但不能以丧失我们的本来面目为代价。
No title October 16, 2021
出去旅行会比原地生活体会到更多的东西。 ——阿拉伯谚语 Who lives sees much.Who travels sees more. —ARAB PROVERB
No title October 16, 2021
以下就是那封信后父亲给我的指导清单（英文原文参见文前插页）。 写给比尔： 1.保持身体健康，思想和精神坚强。 2.警惕自己的习惯——恶习会毁掉你。 3.为每个难题祈祷。 4.学习并遵守专业管理原则，将其理智且实际地运用进自己的公司。 5.以人为本，重视员工的发展、忠诚、利益和团队精神，各方面都要培养管理者。这是你的首要责任。 6.决策——自己作出的决定，自己承担责任。 a.要将决定完全理解清楚——弄懂你做了什么决定； b.弄清楚所有事实和建议——然后下定决心，坚持到底。 7.批评——评价一个人不要只看他的上司或者别的负责人。记住，你对别人的评价经常会传回你耳里。 8.发现人们的长处，然后加以开发。 9.效率低下——如果不能解决，员工也不能胜任此项工作，那么就找个他能做的[…]
No title October 16, 2021
每次看到1927年父母年轻时开办的A&W根汁汽水站的黑白照片，然后再看看万豪在世界各地已经建成的宏伟酒店，我总会深受触动。从那里开始，我们的公司竟走过了如此漫长的路途。
No title October 16, 2021
我父亲就非常强调开心工作的重要性。他觉得这一点至关重要，因此将其列进了50多年前传给我的一份简短的指导清单上。在其中他建议道：“思考要客观，并保持幽默感——让你自己，也让其他人都觉得这项事业有趣。”
No title October 16, 2021
父亲将这个职位委任给我时，我只有32岁。然而他可是花了37年的时间打造了这家公司，并建立起企业的卓著声誉。这让想到要追随他步伐的我，不免心生怯意。
No title October 16, 2021
我为你多年来的准备、工作和学习已经有了成果而感到无比自豪
No title October 16, 2021
领导者需要有人格魅力，在各方面都要成为表率，这才是他最大的影响力
No title October 16, 2021
与其告诉我你接受了多好的教育，不如告诉我你的足迹遍及了哪里。 ——穆罕默德 Don’t tell me how educated you are；tell me how much you traveled. —MUHAMMAD
No title October 16, 2021
万豪=M-A-R-R-I-O-T-T 2012年3月，我在万豪全球酒店总经理大会（GIobaI GeneraI Managers）上分享了我的“成功秘诀”。 M——就是“更多”（More）。 让顾客更满意，让我们的员工有更多机会，让业主、特许经营者和投资者有更高的财务回报。当然，还要在更多的城市和国家建设更多的酒店。 A——就是“勤于发问”（Ask）。 我经常雇用比我聪明的人。我会问很多问题，倾听他们的建议。你也应该这样做。 R——就是“心怀敬意”（Respect）。 要谦卑，要尊敬他人，这样你就会组建起一个打不败的团队！ R——就是“认可”（Recognition）。 我每年要给顾客和同事写700多张便条，我试着尽可能多地说“谢谢”。 I——就是“创新”（Innovation）。 我们是第一个开发和收购多种品牌的酒店公司。创新还包括要继续设计更令人激动的大堂[…]
No title October 16, 2021
接受一切冒险，去看看命运会带来什么。 ——越南谚语 Venture all；see what fate brings. —VIETNAMESE PROVERB
No title October 16, 2021
对商业图书来说，80%的精华价值可能仅占20%的页码。要根据自己的阅读能力，进行阅读时间的分配。
No title October 16, 2021
阅读商业图书切忌贪多，从一个小主题开始，先培养自己的阅读能力，了解文字风格、观点阐述以及案例描述的方法，目的在于对方法的掌握，这才是最重要的。
No title October 16, 2021
根汁汽水是一种富含二氧化碳和糖的无酒精饮料，在北美十分流行
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小比尔·马里奥特. “毫无保留：一句承诺成就万豪传奇.” 浙江人民出版社, 2016-01-01. Apple Books.
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Robin in Shanghai Zhongshan Park 2021.10.19